Biztosan sokan hallottátok már a kifejezést, viszont ha nem, vagy még nem teljesen érthető számotokra, hogy mi is ez, akkor itt és most elolvashatjátok. A Service Design szolgáltatástervezést jelent. Hamarosan kitérek arra, hogy milyen előnyei is vannak. Fontos, hogy szolgáltatásainkat átgondoltan tervezzük meg, úgy, hogy az ügyfeleink számára is értéket képviseljenek. Korábbi cikkeimben már többször kitértem az ügyfélközpontú gondolkodásra, de továbbra is hangsúlyoznom kell, hogy mennyire fontos és elengedhetetlen ez a szemlélet.

Service Design, azaz szolgáltatástervezés.

Hozok Nektek egy példát, amin keresztül nagyon jól meg lehet érteni, hogy mi is az a szolgáltatás. A legjobb, ha nem csak egy terméket kínálunk, hanem mellé felépítünk bizonyos szolgáltatási lehetőségeket is. Nézzük meg a fapados légitársaságok termékét, ami maga a repülőjegy. Vonzó 3000 Ft-ért oda-vissza Rómába utazni, nem igaz? Olcsó és gyors megoldás manapság repülővel utazni, ezért is választják ezt nagyon sokan. De! Innentől kezd el a helyzet bonyolódni igazán, mert a termék (repülőjegy) mellé tudunk szolgáltatásokat is vásárolni. Az adott légitársaság weboldala nem hagyja, hogy ezek a lehetőségek elkerüljék a figyelmünket, viszont a marketing már más téma. Maradjunk a szolgáltatásnál, ami eléggé sokszínű ebben az esetben.

Néhány példa:

• Elsőbbégi beszállás
• Poggyászfeladás
• Biztosításkötés
• Taxi- és autóbérlés
• Szállásfoglalás

Az alap jegyár általában semmi mást nem foglal magában, csak a hátizsákunkat, amit felvihetünk a gépre, és vagy az ülés alá tudjuk elhelyezni vagy a fenti tárolóban. Öt-hat napra, főleg ha nyaralni megyünk, kevés lesz az a cucc, amit magunkkal vihetünk. Mit tesz ilyenkor az utazó? Természetesen megveszi a kiegészítő szolgáltatást, természetesen oda-vissza, hogy tudjon magával vinni még egy kabinbőröndöt is. Már véglegesítjük a regjegy megvásárlását, amikor feldobja az ülőhely választást X Ft-ért. Végtére is nyaralunk, üljünk egymás mellett, így kiválasztjuk a számunkra szimpatikus helyeket. 

Itt most két szolgáltatást hoztam, ami nagyon kapcsolódik a termékhez (repülőjegy). És mit tapasztalunk a kezdő 3000 Ft-os repjegy árunkkal? Már sehol sincs, helyette végső árként körülbelül 60-80 ezer Ft fog szerepelni fejenként. 

Ezzel nem azt akarom mondani, hogy nem jó a stratégia, (mert szerintem zseniális) ettől függetlenül én többször mondtam már vissza repülőjegyet az extrán magas árak miatt.

Most akkor a Service Design a kizsákmányolásról szóljon?

Vannak szolgáltatások, amiket az ember szívesen vesz igénybe és van, amit fogcsikorgatva. Az én esetemben ilyen az extra bőrönd vásárlása. De például a reggeli a szálláson egy olyan szolgáltatás, amit szívesen veszek igénybe, hiszen megkönnyíti a reggeleket és kevesebb nyűggel is jár, hiszen nem kell folyamatosan reggelizőt keresni, ráadásul nem is biztos, hogy olcsóbb.

Amit inkább be szerettem volna mutatni, az az, hogy milyen az, amikor egy termékhez olyan szolgáltatást tudnak nyújtani, ami nem csak erősen kapcsolódik hozzá, de valószínű, hogy igénybe is fogják venni, mert nincsen B opció. A baj általában az, hogy a lojalitás nem fog kialakulni, hiszen az adott utazó folyamatosan azt fogja figyelni, hogy melyik légitársasággal tud olcsóbban utazni és lényegtelen lesz, hogy rózsaszínre vagy kékre van festve a repülő. 

Én hiszek abban, hogy olyan szolgáltatásokat tervezzünk, amelyek az ügyfeleink számára azt mondják: “Nem kell B opciót keresned!” 

Javítja a megítélésünket, lojalitást eredményez és az ügyfél valószínűleg jó szívvel fog minket tovább ajánlani, hiszen jók a tapasztalatai. 

Mikor építsünk a Service Designra?

Nem csak akkor érdemes Service Designt alkalmazni, amikor új szolgáltatást hoznánk létre, hanem akkor is, ha már van meglévő. Sőt. A folyamat nem áll meg ott, hogy elkészültünk és a vevőink elérik a szolgáltatásunkat. Hívhatjuk egy erős pilot verziónak, ami segít bennünket abban, hogy megfelelően monitorozzuk a szolgáltatás lényegi pontjait és rengeteg visszajelzést gyűjtsünk. Hiszen az ügyfeleink elvárásai is folyamatosan fejlődnek, így nekünk és a termékünknek is követnie kell ezt a fejlődést. 

Talán nem is kell kiemelnem, de úgy gondolom, hogy aki nem fejleszti saját magát, termékét, szolgáltatását az nagyon gyorsan lemarad a jelenleg nagyon intenzíven fejlődő piacról. A tanulás mint érték nem csak egy mondat, hanem ténylegesen erős üzenete van. De ez talán minden területen így van.

Figyeljük ügyfeleink visszajelzéseit, és folyamatosan javítsunk vagy egészítsük ki újabbnál újabb lehetőségekkel a termékünket. Ha már rendelkezünk ügyfélkörrel, úgy kérdezzük meg Őket is, hogy van-e valami, amin változtatnának? Egy egyszerű kérdés, de lehet meglepő válaszokat kapnánk. 

Service Design és UX Design. Ugyanaz?

A rövid válasz: Nem! A UX Design a digitális felületek tervezéséről szól. A Service Design viszont segíthet abban, hogy a digitális termékünket felvértezzük olyan opciókkal, amelyekért a felhasználók szívesen fizetnek. Ez lehet például egy alkalmazáson belüli vásárlás is. Ha egy applikációt tudunk használni plusz költségek nélkül az nagyon jó, de ha lehetőségünk van arra, hogy személyre szabjuk, akár egy kis plusz költéssel, akkor örömmel tesszük. 

Nem kell nagy dolgokra gondolni, csak annyira, hogy különféle megjelenést vásárolhatunk vagy extra tartalmakat oldhatunk fel. Ez azért jó, mert a felhasználó boldog, hogy nem kell fizetnie az alkalmazásért, de mégis megvan a lehetősége arra, hogy amennyiben tetszik neki és megéri a egyéb opciókat feloldani (vagy éppen a reklámokat eltüntetni), akkor szívesen ki is fizeti.

Ügyfélközpontú gondolkodás. Ismét!

A fentiekből már szemléltettem, hogy szinte bármi, amit készítünk, az nem nekünk, hanem a nyilvánosságnak szól. Mit érünk egy olyan termék vagy szolgáltatás létrehozásával, ha senkinek nincsen rá igénye? Az emberek szeretik, ha tőrödnek Velük, meghallgatják Őket és segítenek Nekik a mindennapokat könnyebbé varázsolni. Ezért mindenki hálás.

Ennek eredményeképpen jön szóba a kutatás, hiszen valahonnan kell információkat szereznünk. Meg kell tudnunk állapítani, hogy ki a célcsoportunk, miért szánjuk Nekik a termékünket és miért lesz az jó Nekik. Minden design folyamat első lépcsője a kutatás, így ezzel is szemléltethetem, hogy mennyire fontos is ez, és szinte kihagyhatatlan. Aki a kutatást kihagyja, az nem ügyfélközpontú és valószínűleg nem is egy design folyamatot csinál. 

Kutatni pedig nem egy könnyű műfaj. Nagyon sok türelmet igényel és a megfelelő kutatási eszközt kell kiválasztani. Érdemes egy kutatási tervet létrehozni, ami segít a csapattagoknak abban, hogy Ki, Kit, Hogyan és Milyen eszközzel fogja a kutatást elvégezni. 

Kutatási eszközök lehetnek például egy shadowing, szafari, kérdőív, interjú és még sok más is. Ezeknek a technikáknak az ismerete fontos, hiszen nem mindegy, hogy mikor mit alkalmazunk. A cikknek most nem témája a kutatási eszközök, de a Service Design Basic képzésen eleget fogunk bemutatni Nektek annak érdekében, hogy mindenki a számára optimálissal tudjon dolgozni.

Higgyétek el nekem, hogy megéri akár több napot is rászánni és felkészülten érkezni ezekre az interjúkra. Ha az alapok rosszak, akkor az egész projekt csúszik és vele együtt a ráfordított idő is, és abból van mindenkinek a legkevesebb.

Design Thinking.

Ugyan röviden, de meg kell említenem a Design Thinkinget is, hiszen az összes design képzés alapját képezi. Bármilyen ügyfélközpontú képzést is csináltok, tudjátok, hogy ez az alapja, ennek a lépcsőit fogjátok megmászni. Persze a későbbiekben nagyon sok mindenben eltérnek egymástól, de a szemléletet igazán úgy érthetjük meg, ha értjük az alapokat.  

Ebben segít minket a tervezői gondolkodás, ami nem csak megtanít minket arra, hogyan tervezzünk jól, de megérteti velünk az empátia fontosságát is, és azt, hogy miért alapvető az ügyfél szemüvegén keresztül látnunk.

A tervezői gondolkodás fő pontjai:

• Kutatás
• Kulcsmondatok (Insight) kiszűrése
• Ötletelés
• Prototípus-építés
• Tesztelés

Amennyiben tovább olvasnál a folyamatról részletesebben, úgy a korábbi, Design Thinking cikkemet tudom figyelmedbe ajánlani.

Milyen előnyöket élvez az, aki ismeri a Service Design szemléletét?

Azok, akik ismerik a folyamatot, rendszerint hamarabb érik el a kívánt eredményt a szolgáltatásukkal kapcsolatban. Minél jobban figyelünk arra, hogy mi lehet fontos ügyfeleinknek, annál biztosabbak lehetünk abban, hogy a szolgáltatásunk nem csak ügyfélbarát, de a piacon is megállja a helyét. Nő a lojalitás és ezzel együtt az ajánlások száma is. Nincs is annál erősebb marketing a vállalkozásunk számára, minthogy szájról-szájra terjedve ajánlanak minket az emberek. És ez tükrözi az elégedettséget is, ami szintén egy nagyon fontos tényezője a sikeres vállalkozásnak. 

A legnagyobb hiba az szokott lenni, hogy vannak bizonyos pontok a szolgáltatásunkban, amikor a vásárlóink nem érzik jól magukat vagy “fáj” Nekik egy bizonyos pont a folyamatban. A “fáj” szó alatt azt értem, hogy a szolgáltatásunkban van egy olyan hiba, amit ha nem küszöbölünk ki teljesen vagy javítunk rajta, akkor az ügyfélvesztéshez vezethet.

Képzeljük el, (talán a pandémia alatt nem is kell olyan sok képzelőerő hozzá) hogy otthonról dolgozunk, és ilyen esetben igen fontos, hogy stabil internet hálózatunk legyen. Kellemetlen, amikor egy megbeszélés közben megszakad a hálózat, és nem tudunk visszacsatlakozni, de talán még kellemetlenebb, amikor órákig vagy napokig nem elérhető a szolgáltatás. Az ügyfelek, ilyenkor próbálják hívni az ügyfélszolgálatot vagy írnak nekik, akik viszont nem elérhetőek (nyílván a túlterhelés miatt) vagy sok esetben a 24 órás visszajelzési időn belül sem válaszolnak. Talán nincs is rosszabb annál, amikor nincsen információ és nem lehet tudni, hogy mikor tér vissza a hálózat. Ebben a példában a “hálózat nem elérhető” mellett az információhiány a legnagyobb fájdalom az ügyfelek számára. Ezt hívjuk painpointnak (fájdalompont). 

A szolgáltatástervezésnél megvizsgáljuk ezeket a pontokat, és ellenőrizzük az ügyfelek útját. Ebben a szakaszban kell beazonosítanunk, hogy a bizonyos pontok, amikkel az ügyfél találkozik mennyire pozitívak vagy negatívak.

Az előbbi példában az pozitívum, hogy lehet írni az ügyfélszolgálatnak és 24 órán belül megérkezik a visszajelzés. Viszont az már negatívum, ha az ügyfél nem kap választ az üzenetére. A megoldás az is lehet, hogy a visszajelzési időt duplázzuk, így akkor is tudnak időben válaszolni, amikor túlterheltség van. Alapesetben pedig az ügyfelek örülnek annak és meglepődnek, ha nem 48 hanem 12 óra kell ahhoz, hogy a válaszlevél megérkezzen.

Remélem sikerült szemléltetnem azt is, hogy nem csak arra kell gondolnunk a tervezésnél, amikor minden a megfelelő helyen van, hanem arra is, ha netán valami hiba csúszik a rendszerbe. 

Ilyenek lehetnek például:

• Kiesik egy kolléga betegség miatt
• Rendszerkarbantartás miatt nem elérhető a szolgáltatás oldala
• Túlterhelés következik be
• Áramszünet

Persze mindennek nem fogunk tudni megfelelni, de fel kell készülni azokra a helyzetekre is, amelyek valamilyen módon bekövetkezhetnek és a szolgáltatásunk minőségére hathatnak.

Ti milyen szolgáltatásokat ismertek, amiken lehetne még javítani? Írjátok meg kommentben!