Ahhoz, hogy megismerjük a UX design részleteit, kicsit mélyebbre kell ásnunk. Biztosan egyre többen találkoztok olyan rövidítésekkel, mint a UX, SD, UI, CX, BX. Lassan a mindennapokban is használják ezeket a rövidítéseket, főleg mindazok, akik mélyen benne vannak a tervezés világában. Gyakran hallom a barátaimtól is a “Milyen jó ez a UI!” mondatot vagy éppen “Legyen jobb a UX!”. Pedig Ők nem designérként dolgoznak és nem is mindig helyesen használják ezeket a kifejezéseket, ezért döntöttem úgy, hogy írok egy hosszabb cikket róluk.

A fő témám a UX, azaz a User Experience lesz, hiszen ezt használjuk a mindennapokban is a leggyakrabban, de a többi rövidítésre is ki fogok térni és össze is hasonlítom őket.

Mi az a UX?

A User Experience jelentése: Felhasználói élmény. Azért használjuk a UX-et, hogy a felhasználói élményt a lehető legmagasabb szinten kínáljuk usereinknek. Tehát meg kell terveznünk azt pontosan úgy, mintha a felhasználóra öltenénk a termékünket. Na de milyen terméket tudunk UX-szel megvalósítani? 

Minél több emberrel beszélgetek a témáról és olvasok utána, annál inkább azt látom, hogy megoszlanak a vélemények. Van, aki úgy gondolja, hogy bármi, amivel a felhasználó találkozik a termék használata során (pl: szolgáltatás, alkalmazás vagy a cég munkatársaival létrejött kapcsolat) az a UX. Hiszen ez a sok-sok minden hozzájárul a felhasználói élményhez. És van a másik oldal, akik szeretik több aspektusból megvizsgálni ezt a kérdést. A felhasználói élményt szeletelni kell, és azt a tervezési fázist kell alkalmazni, ami éppen az adott ponthoz kapcsolódik. 

Íme néhány példa, mi micsoda:

• DT, Design Thinking: Kreatív problémamegoldó technikák elsajátítása, ügyfélközpontú gondolkodás fejlesztése

• UX, User Experience: Digitális felületek megtervezése (pl: applikációk, webes felületek, operációs rendszerek drótvázának elkészítése)

• UI, User Interface: Elkészült digitális felületek arculatának megtervezése (pl: színek hozzárendelése, animációk megjelenítése, ikonok és grafikák elkészítése)

• SD, Service Design: Szolgáltatások tervezése (pl: a meglévő vagy fejlesztés alatt álló termékünk mögé milyen szolgáltatást szeretnénk nyújtani)

• CX, Customer Experience: Ügyfélélmény (A fogyasztóinkban kialakuló benyomás a márkánk vagy vállalkozásunk iránt. Ezek lehetnek tudatos, tudatalatti, racionális vagy emocionális hatások is.)

• BX, Brand Experience: Márkaélmény (A felhasználó találkozik a UX-szel  és CX-szel is, majd valamilyen eredményt leszűr belőle és ez lesz a BX. UX+CX=BX vagy UX-CX=BX)

Ha a fentieket megnézzük, akkor nem mondhatjuk, hogy csak a UX lefed mindent. Hiszen akkor és ott kell alkalmazni a tervezési lépcsőket, amikor arra szükségünk van. Ahhoz, hogy maximális ügyfélélményt tudjunk elérni, minden lépcsőt használnunk kell, és nem szabad figyelmen kívül hagyni a folyamatot. 

Mikor találkozunk UX-szel az életben?

Mindennap. Mindennap, aki használ telefont, számítógépet, tabletet, televíziót vagy ha az autóban találkozunk bármilyen LCD kijelzővel. Használtok önkiszolgáló pénztárat a boltban? Ha igen, akkor ott is tapasztalhatjátok egy UX Designer munkáját és bosszankodhattok, amikor a kis lámpa pirosra vált, de nincs senki, akitől segítséget kérhetnétek. Akkor jó egy jól megtervezett UX felület, ha a user először találkozik vele, mégis magától értetődően tudja használni. Minél jobban segít a felhasználónak a lépéseket elvégezni és érthetővé tenni, annál jobb lesz az élmény. 

Ezért ez egy olyan terület, amiben folyamatosan lesz potenciál, és szippantja be az olyan szakembereket, akik szeretnék a mindennapokat egyszerűbbé tenni digitális megoldásokkal. A UX Designer feladatáról egy korábbi cikkemben olvashatsz bővebben.

Szóval, akármit használunk vagy akárhol vagyunk szinte biztos, hogy találkozunk egy UX szakember munkájával. Az más kérdés, hogy maga a tervezés mennyire lesz ügyfélközpontú és átlátható. Designerként a feladatunk az is, hogy minél kevesebb olyan felületet hozzunk létre, ami bonyolult és megnehezíti a felhasználó életét. Ez azért is fontos, mert rengeteg időt és pénzt teszünk egy olyan alkalmazás megtervezésébe, amit aztán senki nem fog használni.

UX és UI. Nem léteznek egymás nélkül!

Gyakran keverik a két fogalmat, pedig nem csak mást jelentenek, de más kompetenciákra is van szüksége a két terület szakembereinek. A UI, azaz User Interface azért felelős, hogy a digitális termékünk olyan külsővel rendelkezzen, ami megfogja a usereket. Nekem az egyik kedvenc felületem a Duolingo. Ha nem ismernétek: a Duolingo egy nyelvtanuló applikáció, ami segít könnyedén elsajátítani egy új nyelvet. Ha UX szempontból nézem, nagyon jól strukturált. A tananyagok jól követik egymást, és érthető számomra, hogy hova kattintsak. Motivál a pontszerzéssel és azzal, hogy látom a többi felhasználó eredményeit. Tehát versenyhelyzetet teremt, és aki kapható rá (mint például én) már csak azért is többet tanul egy-egy nap, hogy a többieket legyőzze. Értelme nincsen a többi felhasználó legyőzésének, de legalább többet tanul az ember, és ennek eredményét érzi is a mindennapokban.

Na de mi van a UI-al? Az alkalmazás fő karaktere DUO, a bagoly, aki zseniálisan van megrajzolva. Rajta kívül vannak egyéb karakterek is, akik animációt is végeznek, amikor jól oldunk meg egy feladatot vagy éppen elrontjuk azt. A figurák segítségével és animációjuknak köszönhetően maga az alkalmazás olyan, mintha élne. Ezt fura így leírni, de amikor tanulok rajta keresztül, olyan érzésem van, mintha a figurák szurkolnának és ösztönöznének arra, hogy tanuljak minél többet.

Tehát a UX a felület megtervezését jelenti, mi hol és hogyan helyezkedjen el, a UI pedig a színek, ikonok és grafikák animációját testesíti meg. Remélem, ezzel a példával könnyen érthető a kettő közötti különbség. 

Mikor használod rosszul a UX Designt?

Igen, jól olvasod. Most nem azt nézzük meg, hogyan csináld jól, hanem azt, hogyan csinálhatod rosszul. Nézzük is a pontokat!

Íme:

Azt gondolod, hogy mindent tudsz a felhasználódról!

Mindezt úgy, hogy egyszer sem bújtál a bőrébe és nem kérdezted meg, hogy Neki mi a fontos. Az elkészített felület prototípusát hányszor tesztelted mielőtt véglegesítetted volna? Ha a fentiekre az a válasz, hogy egyszer sem, akkor bizony elbuktál. A user másképpen fog gondolkodni, mint Te és másra is van szüksége, mint Neked. Ezt mindig tartsd észben!

A UX a jövő technológiáiról szól.

Ugyan miért? Nem kell egy olyan technológiára pénzt és időt pocsékolni, aminek a középpontjában nem a felhasználó áll. Márpedig azért tervezünk, hogy a termékünk szolgálja az emberiséget, így ha az új eszköznek nem ez a célja, nem biztos, hogy foglalkoznunk kellene vele.

Már tavaly megcsináltuk!

Tavaly? Egy felhasználói felület megtervezése nem merül ki abban, hogy megcsináltuk egyszer és onnantól kezdve az az örök időkig jó lesz, és segíti a felhasználót. Amennyiben így gondolkodunk, elég hamar elhagynak bennünket a usereink. A legtöbb alkalmazásnál nem ott áll meg a fejlesztés, hogy piacra került. A folyamatos frissítéseket és javításokat mindig előtérbe kell helyezni, és optimalizálni kell a terméket a felhasználói igényekre szabva. Itt érdemes stratégiát alkotni, ami segít bennünket.

Csak egy opció, majd legközelebb.

A tervezés folyamatát kihagyni nem csak meggondolatlanság, de veszélyes a projektünkre vetítve is. Amikor kihagyjuk a lépcsőket, hiszen “ez csak egy opció, hogy így is lehet”, akkor olyan részeket is kihagyunk, amelyek kulcsfontosságúak. Ilyen például a fentebb említett: a felhasználók figyelmen kívül hagyása is. Tartson tovább a projekt, de menjünk biztosra. A jó tervezéshez idő kell, a rosszhoz pedig még több idő, hogy kijavítsuk.

Ha mi értjük, mi hol található, a felhasználó is tudni fogja!

Nem, sajnos ez az állítás sem igaz. Amikor a mindennapjainkat az adott projekt tölti ki, akkor érthető, hogy fejből ismerjük már a struktúrát és hogy mi hol található. De képzeljünk el egy webáruházat, ahol 12.000 db termék, rengeteg opció, szűrési lehetőség és kategória van. Vajon a felhasználó is könnyedén megtalálja a terméket? Vagy a kiszállításra vonatkozó feltételeket? 

Mindenkinek meg szeretnél felelni!

Ez az állítás eleve megbukott. Nem tudunk mindenkinek megfelelni, még akkor sem, ha fagyit árulunk. Sokan nem szeretik a fagyit, de ha mi küzdünk azért is, hogy megszeressék, akkor rengeteg energiánk megy a levesbe, de mindennek eredménye nem lesz. Találd meg a saját célcsoportodat és Rájuk koncentrálj. Segítségedre lesz a Stakeholder Map!

A UX lépcsői

Azt gondolom, hogy sokszor említettem már a lépcső és a folyamat szavakat. Térjünk ki rá, hogy hogyan épül fel egy terméktervezés UX szempontból. A Design Thinking, ami az egyik kedvenc képzésünk az InnoDesignnál, az alapja ennek is. Javasoljuk, hogy a UX előtt végezz el egy Design Thinking képzést, hogy értsd, miért fontos a felhasználó fejével gondolkodni. Utána már könnyebb dolgod lesz!

1. Probléma

Mindig a problémával kezdődik a folyamat, amit meg kell oldani. Meg kell keresnünk a megoldást. Mindezt úgy, hogy figyelembe vesszük az ügyfelet, a csapat dinamikáját, a projektre szánt időt és a projekt költségi vonzatát. Tudnunk kell mi áll rendelkezésünkre és mennyire lehet ráhatásunk a problémára. Ha az mondjuk a probléma a szervezeti kultúrával van összefüggésben, akkor ott nem biztos, hogy elég egy színes-szagos alkalmazás.

2. Kutatás

Tényleg fenn áll a probléma, ami beérkezett hozzánk? Vagy csak mi tapasztaljuk? Érdemes kutatnunk annak érdekében, hogy minél több információt gyűjtsünk, ami segít eldönteni a probléma valódiságát. Amíg ezt nem tettük meg, úgy csak egy “hipotézissel” van dolgunk. Érdemes Stakeholder analízist végeznünk, ami segít nekünk abban, hogy megtaláljuk a valós célcsoportot és fókuszáltan tudjunk Rájuk célozni.

3. Insight

Azaz, próbáljuk meg azokat az információkat leszűrni a kutatási eredményekből, amik a valós problémára utalnak. A kulcsmondatok megtalálása egy nehéz feladat, hiszen az interjú minőségétől függnek az adatok. Minél gyengébb az interjú minősége és minél kevésbé érintett az alany a problémával, annál gyengébb információkat fogunk kapni.

4. Rebrief

Ezt a lépést gyakran kihagyják, pedig nagyon fontos visszajelzést ad számunkra. A kezdeti probléma továbbra is fenn áll vagy már új problémával állunk szemben? Ami talán mélyebben húzódik, ezért nem vettük észre. Ha nem fedezzük fel itt a valós problémát, és tovább megyünk az alap hipotézisünkkel, ami ráadásul hibás, akkor hamar csapdába eshetünk. 

5. Ötletelés

Az egyik kedvenc fázisom. Sok új ötlet, rengeteg post-it és rengeteg nevetés. Imádjuk az őrült ötleteket, hiszen a legtöbbször azokból sül ki valami igazán jó. Szeretünk egymás ötleteire rákapcsolódni, továbbfejleszteni vagy éppen egyszerűsíteni azt. A teleportálás egy nagyon jó dolog lenne, ha létezne, de inkább keressünk valami kézzelfoghatóbbat.

6. Drótváz elkészítése

Az általunk elképzelt alkalmazást ebben a fázisban kell elkészítenünk úgy, hogy a struktúrája jól felépített legyen. Amikor ezzel készen vagyunk, akkor vehetjük elő a laptopot vagy számítógépet, és építhetjük fel az általunk elképzelt felületet. Ez nem csak izgalmas, de nagyon sok új kompetenciát is fejlesztő kihívás. Használhattok Figma, Adobe XD vagy Sketch programot, Rátok van bízva!

7. Tesztelés

Talán az egyik legizgalmasabb lépcső. Az általunk elképzelt alkalmazást odaadjuk egy idegennek, a jövőbeli felhasználónknak. Adunk Neki egy feladatot, pl: “Vegyél egy vonatjegyet Budapestről Berlinbe!”. Miközben nézzük a felhasználó ténykedését, izzadhatunk is, amikor azt látjuk, hogy szegény el van veszve, és nem érti, hogy miért nem találja meg a keresőt vagy a saját profil létrehozását. Persze ez egy prototípus, így nem kell teljesen kidolgoznunk. A lényeg, hogy lássuk a tesztalany reakcióit és mozgását a rendszerben. Fogunk Tőle visszajelzéseket kapni, amelyekért hálásak lehetünk, hiszen minden egyes visszajelzés kincset ér számunkra. A tesztelés fázisát soha ne hagyjuk ki, mielőtt fejlesztésre menne az alkalmazás.

A UX lépcsőinek összegzése

Láthatjuk, hogy egy rendkívül összetett folyamatról van szó, amit nagyon könnyen elronthatunk már az elején. A kutatásra érdemes az egyik legnagyobb hangsúlyt fektetni, hiszen ha ott elrontjuk, akkor csinálhatunk egy nagyon jó terméket, ha az nem oldja meg magát a problémát. Vannak kreatív percek és örömteli pillanatok az ötletelés alatt, de ne hagyjuk, hogy csak a saját ötleteinket vigyük tovább és szerelmesedjünk bele, mert az is lehet hiba. Persze, ha a miénk a legjobb ötlet, úgy legyünk büszkék magunkra! Teszteljük minél többször a termékünket, hiszen ha egy új funkciót szeretnénk kipróbálni, akkor a legtöbb visszajelzést ezzel a módszerrel tudjuk bezsebelni.

UX Researcher

Fentebb említettem, hogy a kutatás az egyik legfontosabb része a folyamatnak, mert az elején tudnunk kell, mivel állunk szemben. Itt játszik szerepet a UX kutató, aki kifejezetten azzal foglalkozik, hogy interjúkat készít, kérdőíveket készít, és megszólítja az utca emberét. Ezenkívül még egy fontos dolgot csinál: leszűri a kutatási eredményeket, és kigyűjti a kulcsmondatokat. 

Higgyétek el, hogy nem könnyű feladat emberekkel interjút készíteni, hiszen nem mindegy, hogyan csináljuk. Ezért, aki komolyan gondolja a kutatást, lehetősége van arra is, hogy akár egy külön UX Researcher állást kaparintson meg. Bizonyos cégeknél ketté bontják a kutatást a tervezéstől, és úgy gondolják, hogy ezzel mélyebben és pontosabban megismerhetik az ügyfelek igényeit és a terméket jobban tudják formázni. Így van, aki kutat és van, aki tervez. A leggyakoribb azonban az, hogy a UX munkakört betöltő személy egyszerre kutat és tervez. 

UX, UI, SD, CX, BX. Most akkor hogyan is van ez?

Ha eddig tudtál követni, akkor most nézzünk egy kicsit a UX-en túl. Korábban már említettem a UI, CX és BX rövidítéseket rövid definícióval. Kicsit nézzük meg részletesebben ezeket is.

SD = Service Design

A szolgáltatástervezés egy fontos elem lehet, amikor nem csak termékben gondolkodunk. Szolgáltatásainkat úgy kell megterveznünk, hogy az a felhasználót maximálisan támogassa, és örömmel válasszon bennünket. De mi számít szolgáltatásnak? Képzeljük el a telefonszolgáltatók működését. Mindenféle mobilokat adnak 1 Ft-ért. Csábító, igaz? Na de az számít, ami a termék mögött van. Mégpedig az, hogy, ha a felhasználó szeretné az akciót igénybe venni, akkor el kell köteleződnie. Általában 2 év hűségidőt kérnek, valamint bizonyos árú előfizetői csomag vásárlását. Ha használja, ha nem a szolgáltatást, az havi költésként fog megjelenni. Viszont ezeket a szolgáltatásokat nagyon alaposan kell megtervezni ahhoz, hogy az ügyfelünk ne csak elégedett legyen, de a köreiben tovább ajánlja ezt a lehetőséget.

UI = User Interface

Korábban írtam egy cikket a UI-ról, ezért ide linkelem, ha netán még bővebben szeretnél róla olvasni. Ez a külső, amivel a felhasználó először találkozik. Minden esetben nagyon fontos, hogy első látásra szimpatikus legyen a termékünk, megnyerjük magunknak a lehetséges vásárlót. Korábban említettem a Duolingo nevű nyelvtanuló alkalmazást, aminek az egyik nagy előnye, hogy könnyen magával ragadja a felhasználót az igényes megjelenés. Igyekezzünk minél jobban a termékünkhöz igazítani a megjelenést, hiszen nem mindegy, hogy milyen témánál milyen színeket, vektoros grafikákat vagy betűtípust használunk.

Képzeljük el a Semmelweis Egyetem honlapját! Vajon akkor is tudná azt a szemléletet képviselni, ha mindenféle színekkel töltenénk fel az oldalt? Pici színes karakterek animáltan ugrálnának ide-oda, és a betűtípus esküvőkre szánt nagyon elegáns megjelenést mutatna? A nagyon színes és sok karakterrel tűzdelt oldalak is lehetnek szépek, de meg kell találni az egyensúlyt. Alkalmazkodnia kell a termék identitásához is. Amíg nem tudjuk, hogy mit képvisel az oldalunk, addig nagyon nehéz neki olyan megjelenést adni, ami valóban tükrözi az értékét is.

CX = Customer Experience

Az ügyfélélmény egy fontos eleme a tervezés fázisának. Kihat a márkánkra és a vállalkozásunkra is. Természetesen mindenki azt szeretné, hogy a márkája pozitív benyomást keltsen és ügyfelek ezreit vonzza magához. Az ügyfélszolgálat vagy egy eladó nagyon sokat tud javítani vagy éppen rontani az élményen. Jó érzés az ügyfeleknek is csatlakozni egy olyan márkához, ami nem csak képvisel valamit, de értéket is teremt. A lényeg, hogy ez a vásárlás előtti szakaszban történjen a felhasználóval. A felhasználó számára élmény a termék megvásárlása.

Gondoljatok csak a Starbucksra! Tudjátok, fél liter kávé nagyon drágán. Azok, akik ott vásárolnak, büszkén osztják meg az Instagram vagy Facebook profiljukon a megszerzett terméket. De vajon miért? Számukra egy élmény a vásárlás, még akkor is, ha a fél liter kávét nem isszák meg.

BX = Brand Experience

Erre biztosan emlékeztek. Mintha egy matek példát írtam volna le. Na de akkor ez most mi is? A brand élmény egy nagyon fura dolog, ami a UX és CX összességéből jön össze. Tehát hiába van strukturáltan elkészítve az oldalunk, és találja meg a vásárló szinte rögtön a terméket, ha valami hiba csúszik a gépezetbe. Megakad a fizetés, a termék közben elfogyott, lefagy az oldal. Számtalan okot tudnék mondani, ami meg tudja hiúsítani a vásárlást. Az egyik legfájóbb pont, amikor online vásárolunk valamit, de megakad a fizetés. A kártyánkról levonta az összeget, de az oldal nem frissít, nem mutat semmit. Ilyenkor keressük az ügyfélszolgálat számát, és már pötyögjük is a telefonunkba. Amikor elmagyarázzuk, hogy mi történt, várjuk, hogy készségesen és szinte azonnal megoldják a problémánkat.

Ha ez így megtörténik, akkor boldogak vagyunk, és nem veszítjük el a bizalmunkat az oldallal kapcsolatban. Végül is a digitális világban lehetnek ilyen bakik. Na de mi van akkor, amikor az ügyfélszolgálatos nem tudja azonnal megoldani a problémát. Ilyenkor szokott a “én itt többet nem vásárolok, vacak az oldal és az ügyintézés is” mondat elhangozni. Valószínűleg erre az oldalra a felhasználó már nem fog visszatérni, elvesztette a bizalmát a márkával kapcsolatban és a köreiben sem fogja ajánlani senkinek.

De lehet fordítva is. A felületen semmit nem találunk, de az ügyfélszolgálat azonnal segít nekünk és végülis megtörténik a vásárlás. Melyik a fontosabb? A felület elrendezése vagy az, hogy a problémáinkat azonnal megoldják? A kérdés becsapós. Mindkettő nagyon fontos.

Összegzés

Megtanultuk, hogy mi a UX, UI, CX és BX. Még, ha nem is teljesen értjük ezeknek a működését, akkor sem kell csüggednünk, mert a mindennapokban ott vannak velünk és mi is átéljük a vásárlási élményt. Ettől olyan szép ez a szakma, hogy akár látjuk, akár nem, mindig tudunk az embereknek olyan megéléseket biztosítani, amelyek miatt élmény lesz számukra egy alkalmazás használata vagy egy ügyfélszolgálattal történő telefonbeszélgetés. 

Ugyan külön emlegetjük ezeket az eszközöket, mégis érdemes egyben kezelni őket és tudni, hogy nem léteznek egymás nélkül. Ha érdekel a UX, és szeretnél jobban elmerülni benne, akkor a többi elemben is el kell mélyülnöd. Tudnod kell, mit, mikor és hogyan használj a tervezés során.